CRM : 5 points importants pour vos équipes et vos clients

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Lorsqu’il s’agit d’implémenter un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client en français), les priorités d’une société sont souvent confuses du fait d’une mauvaise définition des besoins métiers, d’accompagnement des équipes, des process historiques et des fonctions nécessaires.
Les process et les applications devraient être abordés dans cet ordre, avec le facteur humain naturellement pris en compte dans l’implémentation. L’idée est de sortir les applications de l’équation dans le but de définir vos objectifs de gestion de la relation client et de se concentrer sur les utilisateurs et les process.

Nous nous rendons compte que beaucoup de sociétés qui ont décidé d’implémenter un outil de CRM comme partie intégrante de leur stratégie, adaptent les process pour coller aux applications, et essaient ainsi de favoriser son adoption par les utilisateurs. Malheureusement, ceci est une compréhension limitante de l’approche IT. J’ai demandé à nos experts de me donner quelques best-practices pour choisir le bon CRM, optimiser son implémentation et assurez son utilisation par tous.

Créez une culture client

Un CRM c’est une application qui a pour but de soutenir et/ou de développer une culture d’entreprise centrée autour du client.
Si votre société s’articule autour du client, votre CRM saura répondre à vos attentes. Les entreprises et les professionnels doivent être au centre de votre stratégie. Le CRM vous permettra de les adresser, de les segmenter, et dans l’idéal, de les convertir en client.

Suscitez l’engagement du management

La mise en place d’un CRM fait appel à tous les collaborateurs, tous les services ainsi qu’aux Applications d’Entreprise. C’est l’occasion d’amorcer un changement.
Bien sûr, il est important que les managers s’impliquent dans le projet ; ils sont les véritables ambassadeurs tout au long de sa mise en oeuvre et au-delà.

adapteZ-vous progressivement à la demande

Il faut engager l’utilisateur clé et les occasionnels dans tous les aspects de l’implémentation et de l’utilisation ; déterminez leurs besoins ou rassemblez leurs feedbacks dans la phase de rodage du CRM. Concentrez-vous sur les fonctions essentielles : gérer les clients, les contacts et les actions à mener. Les fonctions avancées viendront en leur temps.

Une application de CRM trop riche peu séduire, elle risque cependant de vous faire perdre des utilisateurs et donc de raté l’adhésion. En étant efficace sur les fonctions réellement nécessaires à vos équipes, la satisfaction et le gain de performance est immédiat, et donc l’adhésion réussie.
Vous pourrez ainsi mettre rapidement en exergue les points d’amélioration pour des versions à venir. Vos équipes auront ainsi le temps de s’habituer à de nouveaux process.

Définissez des objectifs réalisables

L’implémentation d’un CRM, comme beaucoup de grande initiatives, commence souvent par beaucoup de bruit pour finalement s’achever en douceur. Évitez-vous les maux de tête pendant le déploiement en vous concentrant sur les fonctions essentielles de vos process.
Une méthode Agile est idéale, plus simple, elle permet de manager les attentes toutes les deux semaines (ou un autre cycle court) plutôt qu’en fin projet, et de le garder sur les rails.

Pensez efficacité des process 

Le principal but de votre CRM et de facilité la collecte,le traitement , le reporting pour transformer vos contacts en clients. Les managers devraient ainsi observer périodiquement comment les utilisateurs finaux travaillent avec le CRM.
En effet ces données peuvent fournir des informations cruciales sur les utilisateurs et donc pour le management des attentes. Savoir comment les employés travaillent peut permettre de tirer le meilleur d’un CRM et de clarifier également vos besoins en process afin de parvenir à l’automatisation des processus idéaux pour votre société, mais ceci est une prochaine étape. Commencez par les fonctions essentielles.

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