Le Service Client Donzat nous dit tout

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Depuis quelques années les services client de toutes les sociétés sont en transformation. Les usages évoluent, les SVC font donc de même pour répondre toujours mieux et plus vite aux besoins et aux attentes des clients. Voici une petite entrevue avec le Service Client Donzat Cloud Pro. Elle vous permettra nous l’espérons d’en connaître un peu plus sur nous.

 

Quelles sont les missions et les priorités du Service Client chez Donzat Cloud Pro ?

Pour nous la priorité est de répondre aux besoins des clients. Notre mission principale est de donner aux clients toute l’assurance possible pour qu’ils maîtrisent leurs applications sans assistance.
Lorsqu’on assiste un client qui ne peut plus utiliser son application pour x ou y raison, il y a une réelle notion de délai. L’idée est de débloquer une situation ou une tache pour aider au mieux nos clients dans leurs réussites. Nous voulons apporter des réponses qui soient pertinentes et des solutions efficaces dans le délai le plus court possible.

 

Pour vous quelles sont les compétences requises pour faire partie de cette équipe en contact direct avec le client ?

Pour travailler au Service Client, il faut savoir accueillir tous types de personnalités, les écouter et les questionner pour identifier leur vrai besoin et le niveau de réponse attendu.
Il faut aussi savoir retranscrire leur besoin oral à l’écrit, ce de manière synthétique pour que nos équipes techniques puissent rapidement intervenir si nécessaire.
Parfois la réponse réside dans un réajustement des habitudes de travail du client. Certains recherchent la complexité perdue de leurs anciens logiciels dédiés métiers.

En règle générale quel que soit le type de client il faut faire preuve de patience, de pédagogie et avoir un esprit synthétique.

 

Pour vous, quelles sont les urgences ?

Tout est une urgence, à partir du moment où un client ne peut plus utiliser son application, cela devient une urgence. Notre objectif reste de fournir à tous nos clients la meilleur expérience possible et ce qu’importe la taille de leur entreprise et/ou de leurs équipes.

De plus notre service d’assistance est payant, il est vraiment impensable pour nous de faire attendre un client. Tout comme nos clients lorsque nous payons pour un service nous aimons en avoir pour notre argent. C’est évidemment ce que nous tâchons de faire et améliorons chaque jour.

 

Que pensez-vous d’un SVC externalisé ?

Externaliser est un terme qui peut faire peur.
Aujourd’hui externaliser le Service Client n’est pas envisageable. Constamment en échange avec les clients, nous membres de l’équipe SVC, devons être les plus à même de répondre à chaque interrogation des clients.
Si nous externalisions le SVC les clients en tireraient certains avantages, une disponibilité 24/24 et 7/7. Malheureusement une telle « mise en place » nous contraindrait à former des collaborateurs par écrans interposés dans un niveau de détails beaucoup plus chronophage que le temps que nous passons avec les clients.

Le domaine dans lequel nous travaillons est une matière vivante, nous faisons évoluer au quotidien un certain nombre de technologies. Ces évolutions ne doivent pas perturber nos clients. Nos applications sont dynamiques. Quand le client remonte un besoin, il faut analyser et trouver qui peut régler l’incident technique rencontré dans un délai respectable.

 

Quels sont les points en constante amélioration au SVC ?

Comme nous l’avons évoqué dans la réponse précédente, notre métier est une matière vivante. Il faut donc être plus réactif, comprendre au mieux les besoins de nos utilisateurs. Trouver la meilleure manière de transmettre notre connaissance des applications n’est pas chose simple. Aujourd’hui personne ne se contente de faire un produit et de le laisser entre les mains des consommateurs et utilisateurs sans « notice »  . C’est vrai pour le B to C mais encore plus pour le B to B car généralement les produits sont professionnels donc orientés métier.

Pour l’instant chez Donzat nous proposons des formations avec nos équipes chez nos clients, chez nous ou par écrans interposés, un Wiki permettant aux utilisateurs de s’auto-dépanner, des webinars et un blog qui a autant un rôle de découverte pour les néophytes que d’accompagnement pour les plus aguerris.

 

Vous traitez des clients plutôt B to B, quelles différences rencontrez-vous en les comparants des clients B to C ?

Chez Donzat le contexte est assez particulier. Notre offre s’étendant des grandes entreprises et industries aux auto-entrepreneurs, les notions de B to B et B to C n’existent pas vraiment en profil client mais plutôt en mode de consommation.
En effet les utilisateurs de nos applications enLIGNE nous ont démontré que leurs habitudes de consommation étaient finalement plus proches de celles de clients B to C. Nous avons donc vraiment une méthode à mi-chemin entre les deux types d’utilisateurs.

La réelle différence entre les deux se ressent dans les échanges verbaux que nous avons avec les clients « Industrie » et les grandes entreprises, ils ont une certaine maîtrise des domaines fonctionnels car ils ont pour la plupart déjà eux ce type de logiciel entre les mains. À l’inverse les clients « B to C » ont besoin d’un accompagnement et d’une proximité pour appréhender au mieux le niveau de paramétrage et la profondeur de leurs applications.

Le Service Client est un rouage essentiel pour l’expérience client comme pour l’entreprise. Nous avons évidemment quelques nouveautés qui seront prochainement apportées aux services que nous proposons déjà. Nous vous donnerons toutes ces informations en temps et en heures.
En attendant n’hésitez pas à laisser un commentaire pour nous parler de votre expérience avec notre SVC et d’autres. Parlez-nous des nouveautés que vous voudriez voir émerger dans nos services actuels.